[전자신문] [AI 정부시대 개막]정부24부터 민원 플랫폼까지…AI로 대국민 서비스 혁신

#“여권을 잃어버렸어.” 국민이 정부24에 이렇게 한 마디를 던지면, 인공지능(AI)은 여권 재발급 메뉴를 띄워주는 데 그치지 않는다. “혹시 여권이 급히 필요하신가요?”라고 되묻는다. 이용자가 다음 주 출국 예정임을 알리면 “긴급 여권발급을 신청하시면 48시간 이내 발급이 가능합니다”라며 맞춤형 해결책을 제시한다.

먼 미래의 일이 아니다. 행정안전부가 추진 중인 ‘대국민 AI 서비스 혁신’이 가져올 2026년 대한민국의 행정 풍경이다.

행안부는 그동안 분절적으로 제공되던 공공서비스를 AI 기술을 활용해 통합하고, 국민 개개인의 상황에 맞춰 선제적으로 제공하는 AI 민주정부 실현을 위해 박차를 가하고 있다.

△AI 정부24 △AI 통합민원플랫폼 △혜택알리미 △AI 국민비서 △모바일 신분증 등 행안부 추진 ‘5대 AI 서비스 혁신 과제’로 달라질 국민의 삶을 미리 들여다봤다.

◇“말만 하면 알아서 척척”…’AI 정부24’와 ‘AI 통합민원플랫폼’

서비스 혁신의 최전선에는 국민 2500만 명이 이용하는 대한민국 대표 행정 포털 ‘정부24’가 있다. 행안부는 나열식 메뉴 구조를 탈피하고, AI가 국민의 의도를 파악해 서비스를 제공하는 ‘AI 정부24’를 구축 중이다.

핵심은 ‘지능형 검색’과 ‘상황 맞춤형 안내’다. 행정 용어나 절차를 잘 모르는 국민이라도 “산재 처리를 하고 싶은데 뭐 해야 되니?”와 같은 일상 용어로 질문하면, AI가 관련 절차와 필요 서류를 안내하고 신청 링크까지 연결해 준다.

이를 위해 행안부는 중앙부처, 지자체, 공공기관 등 325개 기관의 서비스를 연계하고, 거대언어모델(LLM)이 공공서비스를 잘 학습하고 활용할 수 있도록 API와 표준화된 데이터를 개방하는 작업을 진행하고 있다. AI 정부24는 2026년 1분기 시범 서비스를 거쳐 같은 해 4분기 정식 개통될 예정이다.

이와 함께 ‘AI 통합민원플랫폼’은 복잡한 복합 민원의 패러다임을 바꿀 것으로 기대된다. 현재는 음식점을 창업하려면 위생과, 세무서, 소방서 등 최대 9개 기관을 방문해 8번이나 민원을 신청해야 하는 번거로움이 있다. 하지만 앞으로 구축될 AI 통합민원플랫폼은 민원 간의 선후 관계와 속성을 컴퓨터가 이해할 수 있는 ‘온톨로지’ 기반으로 통합 데이터베이스(DB)를 구축한다.

이렇게 되면 AI가 “보건증, 수료증, 소방필증을 준비해 구청 위생과에서 영업신고를 하고 세무서에 사업자등록을 하라”는 식의 전체 로드맵을 제시해 줄 수 있다.

더 나아가 행안부는 파급효과가 큰 생활밀접 민원을 중심으로 원스톱 처리를 시범 추진한다. 2026년에는 신규 창업이 많은 일반음식점과 미용업 등 2종을 선정, 한 번의 신청으로 모든 인허가 절차가 완료되는 시스템을 구현할 계획이다.

◇“몰라서 못 받는 혜택 없도록”…’혜택알리미’와 ‘AI 국민비서’

정부가 제공하는 수많은 혜택을 국민이 일일이 찾아보지 않아도 먼저 알려주는 ‘혜택알리미’ 서비스도 대폭 강화된다. 정부 혜택은 날로 늘어나고 있지만, 정작 국민은 자신이 지원 대상인지 몰라 혜택을 놓치는 ‘사각지대’가 여전히 존재한다는 문제의식에서다.

행안부는 국민 개인의 상황과 공공 데이터를 분석해 받을 수 있는 혜택을 선제적으로 알려주는 ‘혜택알리미’ 대상을 2026년까지 7500여 종으로 확대한다. 특히 소상공인(1300여종), 무주택자(임대주택 공고 등 100여종), 금융취약계층(대출상품 안내 등 100여종) 등 정보 접근성이 필요한 계층을 집중적으로 지원할 방침이다.

‘신청’의 장벽도 낮춘다. 자격 요건이 충족되면 시스템이 알아서 신청까지 마치는 ‘혜택 자동 신청’ 기능을 도입한다. 인천시의 ‘아이 꿈 수당’, 대전시의 ‘다자녀가정 수도 요금 감면’ 등 행정정보 공동이용을 통해 구비서류 확인이 가능한 19종의 서비스가 우선 적용 검토 대상이다.

민간 기업의 첨단 AI 기술을 행정 서비스에 접목하는 ‘AI 국민비서’ 사업도 주목된다. 행안부는 지난 10월 네이버, 카카오와 업무협약을 체결하고, 민간 애플리케이션(앱)의 AI 에이전트를 통해 공공서비스를 이용할 수 있는 기반을 마련했다.

2026년 시범 서비스를 목표로 하는 AI 국민비서는 전자증명서 발급이나 공공자원 예약 등을 국민에게 친숙한 네이버·카카오 앱 내의 대화창을 통해 처리할 수 있게 지원한다. 이는 별도의 공공 앱을 설치하거나 복잡한 메뉴를 탐색할 필요 없이, 평소 쓰던 민간 앱에서 “주변 맛집 추천해줘”와 같은 일상 대화 중 자연스럽게 공공시설 예약까지 이어지는 끊김 없는 경험을 제공한다.

◇온·오프라인 만능키 ‘모바일 신분증’, 전국민 시대로

이 모든 디지털 서비스의 안전한 이용을 위한 기반에는 ‘모바일 신분증’이 있다. 실물 신분증의 분실, 위변조 위험을 해소하고 온라인과 오프라인에서 모두 신원을 증명할 수 있는 모바일 신분증은 AI 민주정부 실현을 위한 핵심 인프라다.

이미 모바일 공무원증, 운전면허증, 국가보훈등록증이 도입된 데 이어, 2025년에는 전 국민이 사용하는 주민등록증과 외국인을 대상으로 하는 외국인등록증까지 모바일로 발급을 시작했다. 특히 2026년 1월에는 장애인등록증까지 모바일화돼 신분증 체계의 디지털 전환이 완성될 예정이다.

행안부는 국민 편의를 위해 2024년 삼성월렛을 시작으로 2025년 네이버, 카카오뱅크, 토스, 국민은행, 농협은행 등 민간 개방을 확대한 데 이어 내년에는 주요 은행 앱(신한, 우리, 하나, IBK기업)에서도 모바일 신분증을 발급받아 사용할 수 있도록 할 계획이다. 이는 지갑 없는 사회를 앞당기고, 비대면 경제 활성화를 견인하는 촉매제가 될 것으로 보인다.

행정안전부 관계자는 “AI 기술을 활용해 국민이 요구하기 전에 정부가 먼저 필요한 서비스를 제공하는 것이 목표”라며 “2026년은 국민이 체감하는 행정 서비스의 대전환점이 될 것”이라고 말했다.

IT 서비스 업계 관계자는 “정부 AI 서비스 혁신안이 계획대로 안착한다면, 국민이 관공서를 직접 방문하거나 수십 개의 사이트를 헤매던 발품 행정’은 역사 속으로 사라지게 될 것”이라며 “내 손안의 AI 비서가 모든 민원을 해결줄 것으로 기대된다”고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com