[IT 동아] 채널톡, AI 비서실장 ‘코스(CoS)’ 공개…“AI 메신저 넘어 비즈니스 플랫폼으로 발돋움”

[도쿄=IT동아] 올인원 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션(대표 최시원)이 일본 시장에서 새로운 전기를 맞았다. 채널톡은 2014년 이후 지금까지 11년간 일본 시장에서 올인원 비즈니스 메신저로 시장에서 널리 인정받아 왔으며, 이번 ‘채널콘 2026’을 통해 AI 비서실장을 뜻하는 신규 기능인 ‘코스(CoS, Chief of Staff)’를 최초 공개하며 향후 비전을 제시했다. 고객 상담 중심의 메신저를 넘어 기업의 데이터를 분석해 전략적 의사결정을 돕는 AI 비즈니스 인텔리전스 플랫폼으로 본격 도약한다는 방침이다.

채널코퍼레이션은 6월 4일 일본 도쿄 토다홀에서 ‘채널콘 재팬 2026’을 개최했다. ‘AI IS HERE — 고객 중심으로 돌아가다(Back to the Customer Driven)’를 주제로 열린 이번 행사는 채널코퍼레이션의 일본 진출 11주년을 기념하며 도쿄 현지에서 처음으로 마련됐다. 채널톡은 그동안의 비즈니스 성과를 공유하고, 글로벌 기업으로서의 기술 비전과 향후 전략을 소개했다. 이날 행사에는 채널톡 고객사와 IT·이커머스·투자 업계 관계자 500여 명 이상이 참석했다.

채널코퍼레이션은 ‘채널톡’을 운영하는 B2B SaaS(서비스형 소프트웨어) 스타트업이다. 채널톡은 AI 에이전트 알프(ALF), 채팅 상담, CRM(고객관계관리) 마케팅, 인터넷 전화, 영상 통화, 팀 메신저를 제공하는 통합 솔루션으로, 전 세계 22개국 20만여 기업이 고객 상담 채널로 쓰고 있다. 채널코퍼레이션은 2014년 국내 법인 설립 직후 일본에 진출했다. 현재 채널톡의 일본 고객사 수는 2만 5000여 개에 달한다. 전체 매출 중 해외 비중은 25%이며, 일본 매출이 그중 20%를 차지한다.

오프닝 세션에서 최재용 채널코퍼레이션 일본 대표는 일본 현지 시장 공략 경험을 소개했다. 최재용 대표는 “초기 일본 영업은 결코 쉽지 않았다. 돌파구를 찾기 위해 100여 개 고객사를 직접 만나 그들의 고민을 현장에서 들었다”며, “이 과정에서 정립된 ‘고객 중심(Customer Driven)’ 문화는 채널톡 제품 개발의 핵심 이념이 됐다”고 강조했다.

이어 그는 “현재 일본은 초고령사회와 인구 감소로 인한 직원 채용 어려움으로 현장에 바로 적용 가능한 AI 활용법이 절실하다. 채널톡은 고객사의 지속 가능한 성장을 함께 이끌어가는 파트너 기업이 되는 데 노력하겠다”고 말했다. 또한 “AI가 가져오는 성과의 본질은 단순한 자동화가 아니라, 기업이 고객이 당면한 과제에 집중할 수 있도록 돕는 데 있다”며, “AI 시대일수록 고객 중심 가치가 더욱 중요해진다”고 말했다.

채널톡이 일본에서 가파른 성장세를 이어가는 핵심 동력은 단연 AI다. 지난해 출시된 AI 에이전트 알프는 대화 맥락을 파악하고 필요한 정보를 탐색해 응대하는 자연어 기반 생성형 AI 에이전트다. 현재 알프는 고객 상담 문의의 80%를 해결하고 있으며, 알프 도입 이후 문제 해결률은 기존 대비 5배 향상됐다. 최재용 대표는 “알프 도입 후 전체 문의 건수가 이전보다 3배 이상 증가했다”며, “이는 고객들이 AI 응대를 꺼릴 것이라는 우려와 달리, 그동안 소통할 수 있는 적절한 창구가 없어 목소리를 내지 못했던 잠재 수요가 발현된 결과”라고 분석했다.

알프는 텍스트, 엑셀, PDF, 웹사이트 등 다양한 형태의 데이터를 참조해 답변의 정확도를 높였다. ‘태스크(Tasks)’ 기능을 통해 예약, 주문 변경, 취소, 교환, 반품 등의 단계를 구조화함으로써 능동적인 CS 처리를 제공한다. 특히 일본에서 알프의 도입 속도는 가속화되고 있다. 패션, 뷰티, 여행, F&B 등 다양한 업종의 3000여 개 기업이 알프를 도입했으며, 누적 처리 상담은 650만 건을 돌파했다. 이러한 성장세에 힘입어 지난해 채널톡은 약 50%의 일본 매출 성장률을 기록했으며, 올해 매출 150억 원을 목표하고 있다.

현장에서는 채널톡을 실제 CS에 도입해 거둔 생생한 성과 공유가 이어졌다. 고객사들은 도입 후 상담 처리 시간 단축, 구매 전환율 상승, 효율적인 CS 인력 운영, 매출 증대 등의 효과를 보았다고 입을 모았다. 이날 외부 연사 세션에는 ▲위즈(with) ▲코알라(koala) JP 주식회사 ▲그레이 파커 서비스(GPS) 주식회사 ▲하쿠호도 컨택 & 로지스틱 주식회사 ▲소다 코퍼레이션 ▲온워드 디지털 랩(ONWARD DIGITAL LAB) ▲유나이티드 애로즈(UNITED ARROWS) ▲노션 랩스 ▲쇼피파이 재팬(Shopify Japan) 등 채널톡의 고객사가 발표자로 나섰다.

지난해 오리콘 고객 만족도 조사 매칭 앱 부문 종합 1위를 차지한 ‘위즈(with)’는 알프를 통한 고객 관리 고도화 사례를 발표했다. 후지히라 나오야 위즈 고객케어 매니저는 “기계적이었던 타사 AI 에이전트와 달리 알프는 고객의 미묘한 감정까지 포착해 높은 이해도를 보여줬다”며, “사내 지식과 노하우를 빠르게 습득해 정교한 답변을 제공한다”고 평가했다. 이어 “과거 이메일 대응 중심일 때는 들을 수 없었던 숨은 고객들의 목소리까지 대거 확보하게 됐다”고 덧붙였다.

AI 도입으로 업무의 패러다임도 바뀌었다고 밝혔다. 그는 “마치 신입 사원을 교육하듯 지속적인 튜닝과 학습을 진행하고 있다”며, “단순 반복 업무에서 벗어나 고객 경험을 본질적으로 개선하는 전략적 업무에 집중할 수 있게 됐다”고 설명했다. 또한 “기술 발전 속에서도 CS의 본질은 변하지 않는다”며, “향후 AI를 기반으로 24시간 365일 초개인화된 맞춤형 케어를 제공해 사용자의 안전과 행복을 실현하겠다”는 포부를 전했다.

이날 최재용 대표는 신규 기능 ‘코스(CoS, Chief of Staff)’를 최초 공개하고 실시간 데모를 선보였다. 코스는 흩어져 있는 매출·운영·마케팅·상담 데이터를 수집하고, 자연어 대화를 통해 기업의 의사결정과 업무 전반을 지원하는 AI 플랫폼이다.

기업의 데이터는 CRM, 상담, 마케팅, 매출 관리 시스템 등에 분산돼 있다. 코스는 엑셀, CSV, 워드 등 다양한 포맷의 문서는 물론, 자체 개발한 앱과의 연동을 지원해 파편화된 데이터를 하나로 통합한다. 최재용 대표는 “코스는 AI 상담원을 넘어 기업 전반의 의사결정을 지원하는 AI 비서실장”이라 정의하며, “코스를 통해 기업 경영진뿐만 아니라 실무자 누구나 데이터 기반의 전략적 판단을 내릴 수 있게 된다”고 설명했다.

기존에는 주문 데이터에서 유의미한 인사이트를 뽑으려면 데이터 분석가에게 요청해 복잡한 단계를 거쳐야 했다. 반면 코스를 활용하면 데이터 전처리 작업 없이도 “최근 한 달간 신규 고객 유입 경로를 분석해 줘”와 같이 자연어 명령만으로 결과를 도출한다. 통상 2주 이상 소요되던 분석 프로세스를 단 5분으로 단축한다는 설명이다. 코스는 이달 말 한국, 일본을 비롯한 글로벌 시장에 베타 버전으로 출시될 예정이다.

나아가, 채널톡은 데이터 분석 결과를 기반으로, 개인 맞춤형 마케팅 캠페인을 설계하고, 실질적인 실행까지 지원하는 ‘AI 마케팅’ 기능을 예고했다. 예컨대, 외부 리서치 대행사에 설문 조사를 요청하는 대신, 자연어로 명령만 하면 이메일, SNS, 문자뿐만 아니라 보이스 알프가 직접 고객에게 전화를 걸어 설문을 수행하고, 그 결과에 대한 분석 리포트까지 제공한다. AI 마케팅 기능은 7월 초 출시될 예정이다.

한편, 채널코퍼레이션은 기업들이 현업에서 AI를 원활하게 도입할 수 있도록 돕는 ‘전문 AI 컨설턴트’ 팀을 꾸렸다. 회사 측은 “약 2개월간 30여 개 기업을 대상으로 컨설팅을 진행한 결과, AI 상담 해결률이 약 80%가 넘는 사례를 확보했다”고 말했다.

IT동아 김예지 기자 (yj@itdonga.com)