한국소비자원과 공정거래위원회는 14일 항공서비스 이용 과정에서 발생하는 소비자 피해에 주의할 것을 당부했다.
소비자원에 접수된 항공서비스 피해구제 신청은 최근 3년 사이 크게 증가했다. 2023년 1705건이었던 신청 건수는 2024년 2532건으로 늘었고, 지난해에는 3201건까지 확대됐다. 3년간 누적 건수는 7438건이며 연평균 증가율은 37.0%로 집계됐다. 같은 기간 해외여행객 수가 매년 평균 14.1% 늘어난 것과 비교하면 피해 관련 신청이 훨씬 가파르게 증가한 셈이다.
가장 빈번하게 발생한 문제는 항공권을 취소하거나 계약을 끝내는 과정에서 발생했다. 전체 피해구제 신청의 58.4%에 해당하는 4341건이 계약 해제·해지나 청약철회 거부, 지나치게 높은 취소 비용 등과 관련된 사례였다.
항공편이 예정된 시간에 운항하지 않거나 지연되는 등 사업자가 계약 내용을 제대로 이행하지 않은 사례는 2020건으로 전체의 27.2%를 차지했다. 사업자의 부적절한 대응이나 기타 부당행위로 분류된 사례는 394건(5.3%)이었다.
항공권 구매처에 따라 실제 환급받는 금액이 달라질 수 있다는 점도 소비자가 유의해야 할 부분이다. 여행사나 해외 OTA를 이용하면 항공사가 부과하는 취소 비용 외에 판매처가 발권이나 변경, 환불 업무를 처리하는 대가로 별도의 수수료를 추가할 수 있기 때문이다.
실제 사례도 있다. 한 소비자는 인천~다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 결제했다가 불과 5일 뒤 예약을 취소했다. 그러나 항공사에 내야 하는 취소 비용과 여행사가 별도로 책정한 수수료가 함께 빠지면서 총 77만원을 부담해야 했다. 결제한 금액 가운데 약 26%를 돌려받지 못한 것이다.
운항 취소나 지연으로 인한 피해 역시 지속적으로 접수되고 있다. 다만 태풍이나 지진 같은 자연재해를 비롯해 공항 운영상의 문제, 앞선 항공편의 지연으로 인한 항공기 운항 차질 등 항공사에 직접적인 책임을 묻기 어려운 상황에서는 보상이 제한될 수 있다.
이 때문에 여행을 떠나기 전 여행자보험에 가입했는지 확인하고, 항공편 취소나 지연 등 어떤 상황까지 보장받을 수 있는지 약관을 살펴보는 것이 좋다고 소비자원은 설명했다.
항공기에 맡긴 짐과 관련된 피해도 적지 않았다. 지난해 접수된 위탁수하물 관련 피해구제 신청은 131건으로 집계됐다. 이 가운데 가방이나 캐리어에 문제가 발생한 사례가 98건으로 가장 많은 비중을 차지했다.
피해 내용을 보면 수하물이 깨지거나 훼손된 경우가 103건으로 가장 많았다. 이어 짐이 예정 시간보다 늦게 도착한 사례가 16건, 수하물 자체를 찾지 못한 사례가 12건으로 나타났다.
소비자원과 공정위는 항공권을 결제하기 전에 판매처의 환불 및 일정 변경 조건을 꼼꼼히 살펴야 한다고 강조했다. 특히 항공사에서 부과하는 비용뿐 아니라 여행사나 OTA가 별도로 요구하는 발권·변경·환불 관련 비용도 확인해야 한다는 설명이다.
출입국 과정에서 필요한 조건과 관련 규정도 예약 전에 확인할 필요가 있다. 여권 정보나 입국 요건 등을 제대로 확인하지 않아 탑승이나 여행 일정에 차질이 생기는 상황을 예방하기 위해서다.
수하물이 파손되거나 사라졌다면 현장을 떠난 뒤 뒤늦게 신고하기보다 공항에서 바로 항공사에 피해 사실을 접수하는 것이 중요하다. 소비자원과 공정위는 문제가 발생했을 경우 공항 내 항공사 창구에서 신고하고 관련 확인서를 받아두는 것이 추후 피해 보상을 요구하는 데 도움이 된다고 당부했다.
이원지 기자 news21g@etnews.com
