[전자신문] 은행 AI 상담, 전화·화면으로…’멀티모달 금융창구’ 경쟁

은행권 인공지능(AI) 상담이 텍스트 챗봇을 넘어 음성과 스마트폰 화면을 함께 활용하는 ‘멀티모달’ 방식으로 진화하고 있다. 생성형 AI가 고객 질문의 의도와 대화 맥락을 이해하는 데 그치지 않고 전화상담 중 필요한 화면과 업무까지 연결하는 구조다. 비대면 금융이 일상화하면서 은행권 AI 경쟁도 단순 문의 자동화에서 고객이 디지털 채널에서 금융업무를 얼마나 끊김이 없이 마칠 수 있느냐로 옮겨가고 있다.

2일 금융권에 따르면 KB국민은행은 기존 콜봇을 생성형 AI 기반 음성상담 에이전트로 고도화에 나섰다. 대규모언어모델(LLM)에 검색증강생성(RAG), 음성인식·합성 기술을 결합해 정해진 표현이 아닌 일상적인 질문도 의도를 파악하고 앞선 대화 내용을 반영해 상담을 이어가는 방식이다.

특히 전화와 스마트폰 화면을 하나의 상담 흐름으로 묶는다. 통화 내용을 화면에 문자로 보여주고 필요하면 관련 화면으로 이동시키며 콜봇과 보이는 자동응답시스템(ARS) 등도 연계한다. 음성만으로 전달하기 어려운 정보는 화면으로 함께 확인할 수 있어 반복 질문과 채널 이동을 줄일 수 있다. AI가 단순·반복 문의를 맡으면 상담사는 설명과 판단이 필요한 업무에 집중하는 효과도 기대된다.

KB국민은행은 지난 3월 고객용 챗봇을 생성형 AI 기반 ‘상담 에이전트’로 고도화하는 작업에도 착수했다. 키워드와 사전 정의 답변 중심에서 고객 질문의 맥락과 의도를 분석해 자연어로 응답하는 방식으로 전환한 데 이어 이번에는 생성형 AI 고객 접점을 전화와 화면까지 넓히는 셈이다.

우리은행도 비슷한 방향으로 움직이고 있다. 생성형 AI와 기존 상담 체계를 결합한 ‘하이브리드 AI상담봇’ 구축에 착수했다. 계좌 조회·서류 발급 등 명확한 처리가 필요한 업무는 기존 절차로 안내하고 복잡한 질문은 생성형 AI가 의도를 파악해 답한다. 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면으로 약관 동의와 서류 확인, 제증명서 발급 등을 처리하는 멀티모달 상담도 도입한다. 오는 12월 10개 업무를 우선 적용하고 내년 5월 전체 구축을 완료할 계획이다.

대고객 생성형 AI 적용 범위도 넓어지고 있다. 금융위원회는 신한은행의 ‘생성형 AI 기반 AI 은행원’, KB국민은행의 ‘생성형 AI 금융상담 에이전트’, NH농협은행의 생성형 AI 플랫폼 기반 금융서비스 등을 혁신금융서비스로 지정했다. 신한은행은 자연어 금융상담과 외국어 번역 등을 제공하고, NH농협은행은 올원뱅크에서 고령층 대상 쉬운 금융상담과 외국인 대상 13개 언어 상담·번역 서비스를 제공하고 있다.

금융당국이 망분리 개선 로드맵을 통해 금융사의 생성형 AI 활용 범위를 넓힌 것도 대고객 AI 서비스 확대의 배경으로 꼽힌다.

금융권 관계자는 “은행권 AI 경쟁이 상담부터 업무 처리까지 이어지는 디지털 금융창구를 구현하는 데 방점이 찍혔다”며 “상담 완결성을 높이는 동시에 답변 정확성과 통제 체계를 확보하는 것이 관건인 상황”이라고 말했다.

류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com